Sedd, hörd och respekterad – Ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården
(SOU 2015:14) Vårdförbundet har beretts tillfälle att yttra sig över delbetänkandet. Vårdförbundet är i huvudsak positivt till Klagomålsutredningens förslag om ett mer ändamålsenligt klagomålssystem.
Allmänna synpunkter
Vårdförbundet välkomnar Klagomålsutredningens förslag på ett mer ändamålsenligt klagomålssystem. Förbundet delar utredningens uppfattning om att klagomålshanteringen ska utgå från patienternas behov, bidra till ökad patientsäkerhet och vara resurseffektiv.
Det är särskilt positivt att utredningens förslag har ett så tydligt patientfokus. I avsnitt 5.1.2 i betänkandet beskrivs patientcentrerad vård som ett arbetssätt som kan förebygga klagomål. Respekt och lyhördhet för individens specifika behov, förväntningar och värderingar kan förebygga att missnöje utvecklas till klagomål. Förbundet tror att man kan nå ännu längre med personcentrerad vård. Personcentrerad vård utgår från att varje patient ska mötas som en hel person med en hel livssituation, med förmågor, resurser, behov och önskemål. Skillnaden mellan patientcentrerad och personcentrerad vård ligger i att man i en personcentrerad vård har mer fokus på patientens egen förmåga och att patienten ses som en aktiv, delaktig partner i vården. En förutsättning för personcentrerad vård är personens egen berättelse. Den ger en bild av personens hela livssituation och fångar dennes egna drivkrafter, resurser och förmågor samt känslomässiga, sociala och praktiska behov. Berättelsen utgör grunden för hur teamet runt patienten sätts samman och hur vården planeras. I personcentrerad vård görs en gemensam överenskommelse om mål, strategier och uppföljning. Den gör det tydligt vilket ansvar var och en i teamet, inklusive patienten, har. Genom överenskommelsen tydliggörs de grundläggande förutsättningarna för vården. Den utgör därigenom en bra grund för att hindra att fel och missförstånd uppstår, t.ex. genom att patienten själv får en klarare bild av hur vården planeras och själv kan reagera om något avviker från planen. Vi ser också att överenskommelsen mycket väl kan innehålla en del som handlar om vart man som patient ska vända sig med frågor och synpunkter. Vidare kan överenskommelsen bidra till att patientens ställning stärks, vilket gör det lättare att föra fram synpunkter och klagomål.
Att implementera en personcentrerad vård är en stor utmaning. Hälso-och sjukvården arbetar idag i mycket liten utsträckning personcentrerat trots att sannolikt flertalet anser att de redan idag gör det. För att uppnå en personcentrerad vård behövs systematiskt arbete. Det behövs en insikt hos såväl vårdens professioner som vårdens ledning om att personcentrerad vård kräver ett förändrat beteende från alla. Det är också nödvändigt att styr- och finansieringssystem leder mot en personcentrerad vård.
Vårdförbundet ser gärna att utredningen i sitt fortsatta arbete utgår från personcentrerad vård eftersom den på ett bättre och mer proaktivt sätt kan förebygga klagomål genom att ta tillvara på patienters synpunkter på vården, så att klagomål inte uppstår. Förbundet ser också att personcentrerad vård kan bidra till att klagomål hanteras på ett bättre sätt utifrån patientens perspektiv. Patienter behöver ses som en kraft också i vårdens utveckling, dvs. båda som en partner i sin egen vård och som en kraft för vårdens utveckling i stort.
Vårdförbundet instämmer i att den som har synpunkter på vården i första hand bör vända sig till vårdgivaren bl.a. eftersom det är det bästa sättet att snabbt få återkoppling på klagomålet. Det är också det snabbaste sättet för vårdgivaren att få kunskap om fel och brister i verksamheten som behöver åtgärdas. I de fall patienter inte vill vända sig direkt till vårdgivaren kan de, som idag, vända sig till patientnämnderna i stället.
Förbundet anser, liksom utredningen, att vårdgivarna bör ta ett större ansvar för patienternas klagomål och synpunkter och att de bör användas på ett bättre sätt i vårdgivarnas systematiska patientsäkerhets- och kvalitetsarbete. Förbundet delar utredningens uppfattning om att det är en kulturfråga om och hur man hanterar och lär sig av klagomål. Att förändra kulturen mot att bli mer personcentrerad är till stor del en ledarskapsfråga, men utvecklingen kan också stöttas av ett regelverk som är tydligt med hur klagomål och synpunkter ska hanteras. Vårdförbundet anser därför att de förslag som presenteras i delbetänkande är ett steg i rätt riktning.
Synpunkter på de förslag som föreslås börja gälla den 1 juli 2016
Vårdförbundet tillstyrker förslaget på ny bestämmelse om att vårdgivarna ska ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten
Vårdförbundet tillstyrker även den ändring som innebär att anmälan till IVO bara ska få göras av den patient som saken gäller eller, om patienten inte själv kan anmäla saken, en närstående till honom eller henne.
Förbundet är även positivt till att begränsa IVO:s skyldighet att kommunicera beslutsförslag. Vi anser dock att orden ”kritik” eller ”kritiseras” inte ska användas i lagtexten, utan föredrar följande formulering i stället:
Om ett beslut innehåller uttalande om att en åtgärd eller underlåtenhet av vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal strider mot lag eller annan föreskrift eller är olämplig med hänsyn till patientsäkerheten ska berörd vårdgivare och hälso- och sjukvårdspersonal beredas tillfälle att yttra sig över ett förslag till beslut innan ärendet avgörs.
Ett användande av ordet ”kritik” skulle kunna jämföras med de tidigare disciplinpåföljderna erinran och varning som avskaffades när patientsäkerhetslagen kom. Det är bättre att lagtexten har en tydlig koppling till det ursprungliga syftet med en klagomålshantering fokuserad på systematiskt patientsäkerhetsarbete istället för den tidigare fokusering på om enskilda yrkesutövare gjort fel eller inte.
Synpunkter på de övervägande som ska utvecklas närmare i nästa betänkande
Vårdförbundet är huvudsakligt positivt till de förslag som ska utvecklas närmare i nästa betänkande. Detta gäller exempelvis förslagen om att:
skapa en väg in i klagomålssystemet.
patientperspektivet i den ordinarie tillsynen ska förstärkas genom att IVO ska säkerställa att patienter och närstående kommer till tals vid inspektioner samt att patienternas perspektiv ska ges större utrymme när det gäller val av tillsynsobjekt och inriktning på tillsynen. Vårdförbundet vill i denna del också lyfta vikten av att medarbetarna och företrädare för medarbetarna i yrkes- och professionsorganisationer vid berörd arbetsplats kommer till tals vid tillsyn.
patientnämndernas roll bör förtydligas och förstärkas.
patienterna ska få en tydlig och enhetlig information om vart man vänder sig med klagomål samt att det ska tas fram enhetlig nationell information.
långsiktig samverkansstruktur för nationell analys och återkoppling av synpunkter och klagomål. medarbetare av alla yrkeskategorier i vården i större utsträckning bör göras delaktiga och ges förutsättningar att lära av patienters klagomål och synpunkter. patientnämndernas uppdrag bör utvidgas till att inte bara sammanställa ärenden, utan också analysera dem.
IVO i sin återföring bör sprida goda exempel.
7 kap. 18 § patientssäkerhetslagen ändras på föreslaget sätt.
Vårdförbundet är däremot tveksamt till förslaget om att IVO inte ska utreda alla klagomål. Utredningen har föreslagit att det ska finnas särskilda behov av att få en oberoende och formell prövning av en händelse och att det måste röra sig om en händelse av särskild karaktär, vilket definieras som sådana fall där händelser i vården fått eller riskerat att få allvarliga konsekvenser för patienten. Det anges också att det kan vara fråga om händelser som påverkat eller hotat patientens självbestämmande, integritet eller rättsliga ställning. Utredningen har dock inte tagit ställning till hur avgränsningen ska göras i lagstiftningen, utan detta återkommer utredningen till i slutbetänkandet. Frågan om IVO:s begränsade utredningsskyldighet är en mycket viktig fråga för Vårdförbundet och det är svårt för förbundet att ta ställning till förslaget bl.a. utifrån att något slutligt förslag ännu inte presenterats. Förbundet anser att man bör vara försiktig med en inskränkt utredningsskyldighet utifrån riskerna mad att det i onödan urholkar förtroendet för klagomålssystemet. Vårdförbundet slutliga ställningstagande i denna del kan dock inte lämna nu, utan förbundet avvaktar det förslag som kommer att presenteras i slutbetänkandet.
Förbundet vill ändå redan nu lyfta två alternativ till utredningens förslag om begränsad utredningsskyldighet.
Det första handlar om behovet av att begränsa utredningsskyldigheten. Om utredningens förslag i övriga delar genomförs skulle det kunna leda till färre klagomål till IVO. Om vårdgivarna blir bättre på att hantera klagomål, om patientnämnderna får ett tydligare uppdrag och om det skapas en väg in i systemet, torde det leda till att färre patienter är missnöjda och att antalet klagomål minskar. Fråga är då om det ska vara nödvändigt att begränsa IVO:s utredningsskyldighet. Skulle man kunna pröva att genomföra utredningens övriga förslag för att se vilken effekt de har, och först därefter överväga om man bör gå vidare med förslagen om begränsad utredningsskyldighet?
Ett annat alternativ skulle kunna vara en tidsbegränsad försöksverksamhet med begränsad utredningsskyldighet inom någon av IVO:s regionala avdelningar.
Övrigt
Om de nu föreslagna ändringarna, och de förslag som kommer i nästa betänkande genomförs, ser Vårdförbundet det som angeläget med särskilda satsningar på implementering och utbildning. Det handlar framförallt om ledarskapssatsningar, så att utredningens intentioner med ett mer ändamålsenligt klagomålssystem kan bli en stark kraft för en förändrad kultur som utgår från ett personcentrerat förhållningssätt.
Sedd, hörd och respekterad – Ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården
(SOU 2015:14) Vårdförbundet har beretts tillfälle att yttra sig över delbetänkandet. Vårdförbundet är i huvudsak positivt till Klagomålsutredningens förslag om ett mer ändamålsenligt klagomålssystem.
Allmänna synpunkter
Vårdförbundet välkomnar Klagomålsutredningens förslag på ett mer ändamålsenligt klagomålssystem. Förbundet delar utredningens uppfattning om att klagomålshanteringen ska utgå från patienternas behov, bidra till ökad patientsäkerhet och vara resurseffektiv.
Det är särskilt positivt att utredningens förslag har ett så tydligt patientfokus. I avsnitt 5.1.2 i betänkandet beskrivs patientcentrerad vård som ett arbetssätt som kan förebygga klagomål. Respekt och lyhördhet för individens specifika behov, förväntningar och värderingar kan förebygga att missnöje utvecklas till klagomål. Förbundet tror att man kan nå ännu längre med personcentrerad vård. Personcentrerad vård utgår från att varje patient ska mötas som en hel person med en hel livssituation, med förmågor, resurser, behov och önskemål. Skillnaden mellan patientcentrerad och personcentrerad vård ligger i att man i en personcentrerad vård har mer fokus på patientens egen förmåga och att patienten ses som en aktiv, delaktig partner i vården. En förutsättning för personcentrerad vård är personens egen berättelse. Den ger en bild av personens hela livssituation och fångar dennes egna drivkrafter, resurser och förmågor samt känslomässiga, sociala och praktiska behov. Berättelsen utgör grunden för hur teamet runt patienten sätts samman och hur vården planeras. I personcentrerad vård görs en gemensam överenskommelse om mål, strategier och uppföljning. Den gör det tydligt vilket ansvar var och en i teamet, inklusive patienten, har. Genom överenskommelsen tydliggörs de grundläggande förutsättningarna för vården. Den utgör därigenom en bra grund för att hindra att fel och missförstånd uppstår, t.ex. genom att patienten själv får en klarare bild av hur vården planeras och själv kan reagera om något avviker från planen. Vi ser också att överenskommelsen mycket väl kan innehålla en del som handlar om vart man som patient ska vända sig med frågor och synpunkter. Vidare kan överenskommelsen bidra till att patientens ställning stärks, vilket gör det lättare att föra fram synpunkter och klagomål.
Att implementera en personcentrerad vård är en stor utmaning. Hälso-och sjukvården arbetar idag i mycket liten utsträckning personcentrerat trots att sannolikt flertalet anser att de redan idag gör det. För att uppnå en personcentrerad vård behövs systematiskt arbete. Det behövs en insikt hos såväl vårdens professioner som vårdens ledning om att personcentrerad vård kräver ett förändrat beteende från alla. Det är också nödvändigt att styr- och finansieringssystem leder mot en personcentrerad vård.
Vårdförbundet ser gärna att utredningen i sitt fortsatta arbete utgår från personcentrerad vård eftersom den på ett bättre och mer proaktivt sätt kan förebygga klagomål genom att ta tillvara på patienters synpunkter på vården, så att klagomål inte uppstår. Förbundet ser också att personcentrerad vård kan bidra till att klagomål hanteras på ett bättre sätt utifrån patientens perspektiv. Patienter behöver ses som en kraft också i vårdens utveckling, dvs. båda som en partner i sin egen vård och som en kraft för vårdens utveckling i stort.
Vårdförbundet instämmer i att den som har synpunkter på vården i första hand bör vända sig till vårdgivaren bl.a. eftersom det är det bästa sättet att snabbt få återkoppling på klagomålet. Det är också det snabbaste sättet för vårdgivaren att få kunskap om fel och brister i verksamheten som behöver åtgärdas. I de fall patienter inte vill vända sig direkt till vårdgivaren kan de, som idag, vända sig till patientnämnderna i stället.
Förbundet anser, liksom utredningen, att vårdgivarna bör ta ett större ansvar för patienternas klagomål och synpunkter och att de bör användas på ett bättre sätt i vårdgivarnas systematiska patientsäkerhets- och kvalitetsarbete. Förbundet delar utredningens uppfattning om att det är en kulturfråga om och hur man hanterar och lär sig av klagomål. Att förändra kulturen mot att bli mer personcentrerad är till stor del en ledarskapsfråga, men utvecklingen kan också stöttas av ett regelverk som är tydligt med hur klagomål och synpunkter ska hanteras. Vårdförbundet anser därför att de förslag som presenteras i delbetänkande är ett steg i rätt riktning.
Synpunkter på de förslag som föreslås börja gälla den 1 juli 2016
Vårdförbundet tillstyrker förslaget på ny bestämmelse om att vårdgivarna ska ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten
Vårdförbundet tillstyrker även den ändring som innebär att anmälan till IVO bara ska få göras av den patient som saken gäller eller, om patienten inte själv kan anmäla saken, en närstående till honom eller henne.
Förbundet är även positivt till att begränsa IVO:s skyldighet att kommunicera beslutsförslag. Vi anser dock att orden ”kritik” eller ”kritiseras” inte ska användas i lagtexten, utan föredrar följande formulering i stället:
Om ett beslut innehåller uttalande om att en åtgärd eller underlåtenhet av vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal strider mot lag eller annan föreskrift eller är olämplig med hänsyn till patientsäkerheten ska berörd vårdgivare och hälso- och sjukvårdspersonal beredas tillfälle att yttra sig över ett förslag till beslut innan ärendet avgörs.
Ett användande av ordet ”kritik” skulle kunna jämföras med de tidigare disciplinpåföljderna erinran och varning som avskaffades när patientsäkerhetslagen kom. Det är bättre att lagtexten har en tydlig koppling till det ursprungliga syftet med en klagomålshantering fokuserad på systematiskt patientsäkerhetsarbete istället för den tidigare fokusering på om enskilda yrkesutövare gjort fel eller inte.
Synpunkter på de övervägande som ska utvecklas närmare i nästa betänkande
Vårdförbundet är huvudsakligt positivt till de förslag som ska utvecklas närmare i nästa betänkande. Detta gäller exempelvis förslagen om att:
medarbetare av alla yrkeskategorier i vården i större utsträckning bör göras delaktiga och ges förutsättningar att lära av patienters klagomål och synpunkter.
patientnämndernas uppdrag bör utvidgas till att inte bara sammanställa ärenden, utan också analysera dem.
Vårdförbundet är däremot tveksamt till förslaget om att IVO inte ska utreda alla klagomål. Utredningen har föreslagit att det ska finnas särskilda behov av att få en oberoende och formell prövning av en händelse och att det måste röra sig om en händelse av särskild karaktär, vilket definieras som sådana fall där händelser i vården fått eller riskerat att få allvarliga konsekvenser för patienten. Det anges också att det kan vara fråga om händelser som påverkat eller hotat patientens självbestämmande, integritet eller rättsliga ställning. Utredningen har dock inte tagit ställning till hur avgränsningen ska göras i lagstiftningen, utan detta återkommer utredningen till i slutbetänkandet. Frågan om IVO:s begränsade utredningsskyldighet är en mycket viktig fråga för Vårdförbundet och det är svårt för förbundet att ta ställning till förslaget bl.a. utifrån att något slutligt förslag ännu inte presenterats. Förbundet anser att man bör vara försiktig med en inskränkt utredningsskyldighet utifrån riskerna mad att det i onödan urholkar förtroendet för klagomålssystemet. Vårdförbundet slutliga ställningstagande i denna del kan dock inte lämna nu, utan förbundet avvaktar det förslag som kommer att presenteras i slutbetänkandet.
Förbundet vill ändå redan nu lyfta två alternativ till utredningens förslag om begränsad utredningsskyldighet.
Det första handlar om behovet av att begränsa utredningsskyldigheten. Om utredningens förslag i övriga delar genomförs skulle det kunna leda till färre klagomål till IVO. Om vårdgivarna blir bättre på att hantera klagomål, om patientnämnderna får ett tydligare uppdrag och om det skapas en väg in i systemet, torde det leda till att färre patienter är missnöjda och att antalet klagomål minskar. Fråga är då om det ska vara nödvändigt att begränsa IVO:s utredningsskyldighet. Skulle man kunna pröva att genomföra utredningens övriga förslag för att se vilken effekt de har, och först därefter överväga om man bör gå vidare med förslagen om begränsad utredningsskyldighet?
Ett annat alternativ skulle kunna vara en tidsbegränsad försöksverksamhet med begränsad utredningsskyldighet inom någon av IVO:s regionala avdelningar.
Övrigt
Om de nu föreslagna ändringarna, och de förslag som kommer i nästa betänkande genomförs, ser Vårdförbundet det som angeläget med särskilda satsningar på implementering och utbildning. Det handlar framförallt om ledarskapssatsningar, så att utredningens intentioner med ett mer ändamålsenligt klagomålssystem kan bli en stark kraft för en förändrad kultur som utgår från ett personcentrerat förhållningssätt.
VÅRDFÖRBUNDET
Sineva Ribeiro
Förbundsordförande
Ort och datum
Handläggare
Stockholm 2015-06-15
Carita Fallström
Vår referens
Er referens
30601-2015/0479
S2015/1547/FS